何か問題が起き、当社の対応にご納得いただけない場合は、お知らせください。ほとんどの問題は、サポートチームがその日のうちに解決しています。それでも解決しない場合は、正式な苦情を申し立てることができ、当社のコンプライアンスチームが調査のうえ、書面で回答します。
まずサポートにご相談ください
チャットからご連絡のうえ、何があったかをお知らせください。サポートは、取引、入金、出金について担当チームに確認し、ほとんどの問題をその場で解決できます。「お問い合わせ方法」をご覧ください。取引の判定についてのご質問には、専用の確認手続きがあります。「取引結果に疑問があるときは」をご覧ください。
正式な苦情を申し立てる
サポートの回答にご納得いただけない場合は、チャットまたはクライアントエリアのお問い合わせフォームから、正式な苦情を申し立てたい旨をお知らせください。問題に気づいた日から7営業日以内にお申し立てのうえ、次の内容を含めてください。
- 氏名と、口座に登録されているメールアドレス
- 問題が起きた日時
- 関係する取引や入出金のID（ある場合）
- 何が起きたか、当社のどこに誤りがあるとお考えかの具体的な説明（スクリーンショットがあれば添付してください）
事実に沿ってお書きください。短く具体的な内容であるほど、調査は早く進みます。
その後の流れ
- 受付。 苦情に受付番号を付け、メールで受付をお知らせします。以降のやり取りは、その番号のもとでメールで行います。
- コンプライアンスチームによる調査。 調査は、お客様の口座、取引、入出金についての当社の記録に基づいて行い、これが主な証拠となります。すべての取引は当社の配信価格で判定されているため、他社やチャートサービスの価格は証拠として用いません。「ゼン・トレーダーの価格はどのように決まりますか？」をご覧ください。
- 書面での回答。 苦情を受け付けた日から14営業日以内に、書面で結果をお知らせします。複雑な案件でさらに時間が必要な場合は、その旨をご連絡します。
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